Audit e-réputation : ce que Google dit vraiment de vous, et ce que ça coûte

Avant de faire retirer quoi que ce soit, il faut savoir ce qu'il y a à retirer. C'est la fonction d'un audit d'e-réputation : établir la liste exhaustive des contenus qui vous concernent, dire lesquels sont attaquables et sur quel fondement, et chiffrer ce que coûterait chaque retrait. Sans cette cartographie, une intervention se fait à l'aveugle — et se paie deux fois.

Cette page décrit ce que nous mesurons, ce que contient le rapport, ce que vous pouvez vérifier gratuitement par vous-même avant de nous appeler, et pourquoi notre diagnostic est facturé 490 € quand d'autres l'annoncent gratuit ou à 2 000 €.

Qu'est-ce qu'un audit d'e-réputation ?

Un audit d'e-réputation est un état des lieux daté de tout ce qu'un tiers peut trouver sur vous ou sur votre entreprise. Un recruteur, une banque, un investisseur, un client : chacun tape le même nom et voit la même chose. Le diagnostic consiste à voir exactement ce qu'ils voient, puis à qualifier chaque élément.

Ce que la démarche mesure, concrètement

Quatre dimensions, et elles ne se recouvrent pas :

• La visibilité. Quels contenus occupent les premières positions sur les moteurs de recherche, dans quel ordre, et lesquels sont sous votre contrôle.
• La tonalité. Ce que ces contenus disent — favorable, neutre, hostile — et avec quelle intensité.
• La vulnérabilité juridique. Lesquels enfreignent une règle de plateforme ou constituent une atteinte au sens de la loi. C'est cette colonne qui détermine ce qui peut réellement partir.
• La propagation. D'où vient chaque contenu, qui l'a repris, et si la source originale est encore active.

Diagnostic et veille : deux choses différentes

Le premier est une photographie à un instant donné ; la seconde est un film. On commence toujours par la photographie, parce qu'on ne surveille correctement que ce qu'on a d'abord cartographié. Une fois l'état des lieux posé, la veille e-réputation prend le relais pour détecter ce qui apparaît ensuite.

Pourquoi faire un audit d'e-réputation avant toute action

Agir sans cartographie coûte deux fois

Le scénario est toujours le même. Un contenu hostile est repéré, on s'acharne dessus pendant des semaines, on finit par obtenir son retrait — et trois autres remontent à sa place, parce qu'ils étaient déjà là, en page deux, invisibles tant que le premier occupait le terrain. Le budget est consommé, le problème est intact.

Un état des lieux préalable évite cette dépense : il montre la profondeur réelle du sujet avant qu'on engage le premier euro, et permet de traiter dans le bon ordre — d'abord ce qui remontera, ensuite ce qui est visible aujourd'hui.

Ce que la cartographie révèle et que vous ne voyez pas

Vos propres recherches sont faussées. Votre navigateur connaît votre historique, votre position, vos habitudes : il vous montre une version personnalisée des résultats, généralement plus favorable que celle d'un inconnu. S'ajoutent trois angles morts systématiques : les résultats sur les variantes de votre nom (orthographes approchantes, nom d'usage, ancienne raison sociale), les recherches d'images, et ce qui apparaît depuis un autre pays. Un dirigeant qui traite avec l'étranger découvre parfois que sa première page n'a rien à voir vue depuis Genève ou Bruxelles.

Ce que vous pouvez vérifier vous-même en trente minutes

Autant le dire tout de suite : une partie du travail est faisable sans nous, et il serait malhonnête de le cacher. Voici la liste que nous donnons systématiquement aux gens qui hésitent. Si elle ne révèle rien, vous n'avez probablement pas besoin d'un diagnostic payant.

• Ouvrez une fenêtre de navigation privée, déconnectée de tout compte, et tapez votre nom exact entre guillemets.
• Recommencez avec vos deux ou trois orthographes approchantes, et avec votre nom suivi de votre ville.
• Recommencez avec le nom accolé à des termes sensibles : « avis », « arnaque », « procès », « litige ».
• Descendez jusqu'à la page cinq. Ce qui s'y trouve remontera dès qu'un contenu au-dessus disparaîtra.
• Basculez sur l'onglet Images et sur l'onglet Actualités.
• Vérifiez votre fiche d'établissement : note, nombre d'avis, photos publiées par des tiers.
• Tapez votre nom sur Bing, dont l'index diffère sensiblement.
• Cherchez votre nom sur les principaux réseaux, y compris ceux où vous n'avez pas de compte — c'est là que se logent les faux profils.
• Interrogez un moteur conversationnel : demandez-lui qui vous êtes, et regardez ce qu'il cite comme sources.
• Notez tout dans un tableau, avec la date. Sans horodatage, vous n'aurez rien à opposer plus tard.

Où s'arrête l'auto-diagnostic

Cette liste vous donne l'inventaire. Elle ne vous donne pas la qualification juridique de chaque élément, ni l'identification des auteurs, ni l'ordre dans lequel agir, ni l'estimation de ce qui partira. C'est précisément ce que nous ajoutons — et c'est aussi ce qui distingue un inventaire d'un plan d'action.

Comment se déroule notre audit d'e-réputation

Cartographie des résultats

Nous relevons les cinq premières pages sur votre nom et sur une série de variantes, depuis plusieurs localisations et sans personnalisation. Chaque résultat est capturé, horodaté et classé. Le relevé couvre aussi les images, les vidéos, la cartographie locale et les moteurs alternatifs.

Analyse de la tonalité

Chaque contenu est noté sur une échelle qui va du franchement hostile au franchement favorable, avec une pondération par la position : un contenu défavorable en troisième position pèse davantage que trois contenus similaires en page quatre. C'est ce croisement qui donne la véritable mesure du préjudice, et non le simple décompte des occurrences.

Qualification juridique

C'est l'étape que la plupart des prestataires n'effectuent pas, faute de compétence. Chaque contenu attaquable est rattaché à un fondement précis : violation des règles d'une plateforme, donnée personnelle indexable, contenu obsolète relevant du droit à l'effacement, ou atteinte relevant du droit de la presse. Cette colonne conditionne tout le reste : elle sépare ce qui peut être retiré de ce qui devra être enfoui.

Sources et propagation

Un article repris par six agrégateurs ne se traite pas comme un article isolé. Nous remontons à la publication d'origine, cherchons à identifier chaque reprise, et vérifions si la source est encore active. Un contenu dont l'éditeur a fermé boutique se déréférence différemment d'un contenu vivant.

Le rapport et le plan

Tout est consolidé dans un document unique, remis sous quarante-huit heures, avec pour chaque élément : sa position, sa tonalité, son fondement d'attaque, le délai estimé, le coût estimé, et la probabilité de succès. Les éléments sont classés par rapport effort/effet, pas par gravité apparente.

Les canaux que nous balayons

Une e-réputation ne vit pas à un seul endroit. Elle se compose de ce qu'un internaute croise sur les moteurs de recherche, mais aussi de ce qui circule sur des surfaces que l'on oublie de regarder. Le balayage couvre six familles de sources, et l'expérience montre que le contenu le plus nuisible ne se trouve presque jamais là où le client l'attendait.

Les moteurs de recherche, d'abord, sur cinq pages et sur l'ensemble des variantes du nom. Les fiches d'établissement et les plateformes d'avis clients ensuite : note, volume, photos déposées par des tiers, réponses publiées ou absentes. Les réseaux sociaux, y compris ceux où vous n'avez aucun compte, car c'est exactement là que se logent les profils usurpés. Les forums et espaces communautaires, dont les fils anciens remontent au moindre commentaire récent. La presse et les agrégateurs, en distinguant l'article d'origine de ses reprises. Enfin les moteurs conversationnels, devenus une porte d'entrée réelle : ce qu'une intelligence artificielle raconte de vous, et surtout quelles sources elle cite, en dit long sur ce qui fait autorité à votre sujet.

Ce balayage sert à identifier les points d'entrée, pas seulement à compter les mentions. Deux contenus de gravité comparable n'ont pas le même poids sur votre image de marque selon qu'ils sont isolés ou repris en cascade.

Ce que contient le livrable

Le rapport fait entre quinze et trente pages selon l'ampleur du sujet. Il comprend le relevé horodaté complet, le tableau de qualification élément par élément, la cartographie des sources et de leurs reprises, la mesure de départ des indicateurs, le plan d'action chiffré et séquencé, et la liste explicite de ce qui ne partira pas — avec le motif.

Cette dernière partie est celle que nos clients relisent le plus. Savoir ce qui est impossible évite de payer quelqu'un pour l'essayer, et permet de reporter le budget sur ce qui produira un effet mesurable. Le rapport vous appartient : rien n'oblige à nous confier la suite, et plusieurs de nos clients l'ont utilisé pour piloter le travail en interne.

Comment lire un rapport, et repérer un mauvais

Vous recevrez peut-être d'autres propositions, alors autant vous donner la grille de lecture. Un rapport sérieux se reconnaît à quatre choses, et leur absence est plus parlante que tout le reste.

Il est horodaté et reproductible : chaque capture porte sa date, chaque requête est écrite noir sur blanc, de sorte que n'importe qui puisse refaire le même relevé et obtenir le même résultat. Il distingue les sources primaires des reprises, sans quoi le nombre de contenus hostiles est artificiellement gonflé et la facture avec. Il qualifie juridiquement chaque élément plutôt que de le décrire, parce que « cet article est très négatif » n'ouvre aucune procédure alors que « cet article contient une donnée personnelle indexable » en ouvre une. Il énumère ce qui ne partira pas, et cette liste est la marque de fabrique d'un prestataire honnête.

À l'inverse, un document composé de captures d'écran commentées, sans requêtes explicites, sans dates et sans colonne de faisabilité, n'est pas un rapport : c'est une brochure commerciale déguisée en expertise.

Les indicateurs que nous mesurons

Un état des lieux qui ne produit pas de chiffres de départ ne permet de mesurer aucun progrès. C'est le défaut le plus répandu des rapports que nous voyons passer : beaucoup de commentaires qualitatifs, aucun indicateur reproductible. Nous en relevons six, tous mesurables à l'identique trois mois plus tard par n'importe qui, y compris par vous.

• Résultats défavorables en première page. Le chiffre qui compte le plus, parce qu'il correspond à ce que voit réellement un tiers.
• Profondeur du premier résultat maîtrisé. En quelle position apparaît le premier contenu que vous contrôlez.
• Taux de contrôle sur les deux premières pages. La part des vingt premiers résultats qui vous appartiennent ou que vous pouvez faire modifier.
• Note et volume d'avis clients. Sur la fiche d'établissement et sur les plateformes tierces de votre secteur.
• Nombre de sources primaires hostiles. Les publications d'origine, hors reprises — c'est le seul chiffre qui dit l'ampleur réelle du sujet.
• Présence sur la recherche d'images. Souvent ignorée, et pourtant décisive pour un dirigeant ou un particulier.

Ces six repères constituent votre ligne de base. Toute action digitale engagée ensuite se juge par rapport à eux, et non à une impression générale d'amélioration.

Quel est le prix d'un audit d'e-réputation ?

Pourquoi l'audit gratuit n'existe pas

Beaucoup d'agences en proposent un sans frais. Ce n'est pas de la générosité, c'est un argument commercial : le document remis est une capture d'écran commentée, produite en vingt minutes, dont la fonction est de vous alarmer assez pour signer une mission. Il ne contient ni qualification juridique, ni estimation de faisabilité — les deux seules informations qui vous permettraient de décider en connaissance de cause.

Un relevé sérieux demande entre six et dix heures de travail, dont une part de qualification qui ne s'automatise pas. Personne ne donne dix heures.

Notre tarif et ce qu'il couvre

Nous facturons 490 € pour un audit complet livré sous quarante-huit heures, intégralement déduit si vous nous confiez la suite. C'est un montant volontairement bas pour une raison assumée : il filtre les curieux sans bloquer ceux qui ont un vrai problème, et il finance un travail qui serait bâclé s'il était gratuit.

À titre de comparaison, les rares confrères qui affichent un prix se situent autour de 2 000 €. L'écart ne tient pas à la profondeur du relevé mais au modèle : nous nous rémunérons sur l'intervention, pas sur le diagnostic.

Les outils, et pourquoi ils ne suffisent pas

Les plateformes de social listening détectent les mentions publiques sur les réseaux et une partie du web ouvert. Elles sont utiles en surveillance continue et remarquables en volume. Mais elles ne lisent pas ce qui compte le plus dans notre métier : la hiérarchie des résultats sur un nom propre, les contenus anciens non mentionnés mais toujours indexés, et surtout la qualification de ce qui est attaquable. Un outil vous dit qu'on parle de vous ; il ne vous dit pas ce que vous pouvez faire retirer.

Nous les utilisons, mais en complément. La partie décisive du relevé reste manuelle, et c'est aussi pour cette raison qu'elle a un coût.

Après l'audit : les trois scénarios

Rien de grave. C'est le cas d'environ un dossier sur cinq. On vous le dit, on vous remet le rapport, et l'affaire s'arrête là. Vous repartez avec une mesure de départ et la liste des points à surveiller.

Des contenus attaquables identifiés. Le plan chiffré vous indique quoi traiter, dans quel ordre, à quel coût. Vous décidez du périmètre — tout, ou seulement les deux éléments qui vous gênent réellement.

Une situation qui dépasse le retrait. Faux profils actifs, campagne coordonnée, usurpation en cours : le diagnostic bascule alors vers un dossier de fond. C'est notamment le cas quand nous détectons une usurpation d'identité numérique, qui appelle une procédure distincte du simple déréférencement.

Pour qui

La démarche est identique dans sa méthode, mais son périmètre change selon le profil. Une entreprise fait relever sa raison sociale, ses marques et le nom de ses dirigeants ; un particulier fait relever son nom et ses variantes. La différence porte surtout sur le nombre de requêtes suivies et sur la profondeur des sources. Les enjeux propres aux mandataires sociaux — due diligence, homonymie, presse ancienne ressortie au moment d'une levée — sont détaillés sur notre page dédiée à l'e-réputation d'un dirigeant.

Si le sujet vous est encore flou, notre guide sur ce qu'est l'e-réputation pose les définitions avant d'aller plus loin.

Faire réaliser votre audit d'e-réputation

Vous nous décrivez la situation en quelques lignes, nous vous rappelons sous deux heures ouvrées pour cadrer le périmètre, et le rapport vous est remis quarante-huit heures après. Aucun engagement n'est pris à ce stade. Si nous estimons qu'il n'y a rien d'utile à faire, nous vous le disons avant de lancer le relevé — et nous ne facturons pas. C'est la façon dont notre agence e-réputation commence chaque dossier.

Quand déclencher un relevé

Savoir identifier le bon moment change le rendement de la démarche. Il existe trois moments où le relevé apporte réellement quelque chose, et un quatrième où il arrive trop tard.

Avant une opération sensible. Levée de fonds, cession, recrutement d'un dirigeant, ouverture d'un établissement, candidature à un marché public : dans tous ces cas, quelqu'un va taper votre nom et se forger une opinion en quarante secondes. Autant savoir ce qu'il verra avant lui.

Au premier signal faible. Un message d'un client qui mentionne « ce qu'il a lu », une question inhabituelle en entretien, une baisse inexpliquée des demandes entrantes. Ces signaux précèdent presque toujours la découverte d'un contenu hostile déjà bien installé.

À la reprise d'une activité existante. Racheter un fonds, c'est aussi racheter son historique digital. L'ancienne raison sociale continue de renvoyer des résultats pendant des années, et l'internaute ne fait pas la différence entre l'ancien exploitant et vous.

En pleine crise, en revanche, le relevé ne suffit plus : il faut agir en parallèle, parce que la situation évolue plus vite que le rapport. Dans ce cas nous menons les deux de front, le balayage servant alors à ne rien laisser passer pendant qu'on éteint l'incendie visible.

Questions fréquentes

Comment vérifier son e-réputation soi-même ?

En navigation privée, sur votre nom exact et ses variantes, jusqu'à la page cinq, en incluant les onglets Images et Actualités et un second moteur. La liste complète des dix vérifications figure plus haut dans cette page.

Combien de temps prend un audit d'e-réputation ?

Quarante-huit heures pour un dossier standard. Une semaine lorsque le périmètre inclut plusieurs entités, plusieurs langues ou une campagne coordonnée à reconstituer.

Le diagnostic est-il utile pour un particulier ?

Oui, et c'est près de la moitié des dossiers. Le périmètre est plus étroit, donc le relevé plus rapide, mais la qualification juridique y est souvent plus favorable : le droit à l'effacement s'applique plus largement aux personnes privées qu'aux dirigeants et personnalités publiques.

Quelle différence avec le social listening ?

Le social listening surveille ce qui se dit dans la durée. Le relevé établit la hiérarchie des résultats à un instant donné et qualifie ce qui est attaquable. Les deux sont complémentaires, mais ils ne répondent pas à la même question.

À quelle fréquence refaire un état des lieux ?

Une fois par an en situation stable, et systématiquement avant une opération sensible : levée de fonds, cession, recrutement d'un dirigeant, ouverture d'un établissement. Entre deux relevés, c'est la surveillance continue qui prend le relais.

Que se passe-t-il si vous ne trouvez rien ?

Nous vous remettons le rapport avec la mesure de départ, et nous vous le disons franchement. Un dossier sur cinq se termine ainsi, et c'est une bonne nouvelle : vous savez désormais ce qu'un tiers voit, et vous avez un point de comparaison pour l'avenir.